8 pasos para manejar las quejas de los empleados en el lugar de trabajo


Como profesional de RR.HH., debe ser un negocio diario para usted lidiar con las quejas de los empleados. Las quejas pueden ser genuinas o en ocasiones ilusorias para los empleados que sienten cierta insatisfacción con respecto a su trabajo o la dirección.

Si no se resuelve a tiempo, puede disminuir la moral de los empleados, crear ineficiencia y aumentar el ausentismo entre los empleados. En resumen, su capacidad para manejar las quejas de los empleados puede tener un impacto directo en la productividad general en el trabajo.

Definición de quejas formales de los empleados

La queja de los empleados se puede definir simplemente como el descontento causado por la brecha entre lo que esperan sus empleados y lo que no obtienen. Puede estar justificado o no, pero debe abordarse con mucho cuidado. La persona de RR.HH. debe invertir una cantidad considerable de tiempo para hablar con los empleados y comprender sus quejas.

Identificar las quejas de los empleados puede ser un desafío en la gestión de personal. Sin embargo, hay ciertas formas que pueden ayudarlo en este trabajo. Puede considerar los siguientes puntos para saber que los empleados no están contentos:

Comportamiento cambiado:

El comportamiento humano refleja mucho sobre cómo se sienten. Todo buen gerente de recursos humanos debe tener la inteligencia emocional considerable para manejar una queja. Una observación directa rutinaria puede ser una gran solución de problemas. Las conversaciones periódicas uno a uno, las reuniones de grupo, la negociación colectiva y las sesiones de asesoramiento a los empleados son las mejores ocasiones en las que la observación directa puede ser la más eficaz.

Cajas de sugerencias:

Para quejas anónimas, se puede colocar en diferentes lugares accesibles dentro de la oficina. El miedo a las acciones administrativas adversas se puede evitar a través de este método.

Política de puerta abierta:

Es una de las mejores técnicas de empoderamiento de los empleados en el lugar de trabajo. La política de puertas abiertas se refiere a la comunicación abierta y la transparencia que les permite estar en contacto con la alta dirección para que se aborden sus quejas.

Encuestas de opinión:

Estas encuestas se pueden utilizar para comprender las diferentes opiniones de los empleados con respecto a la satisfacción en el lugar de trabajo. Puede realizarse periódicamente en forma de cuestionarios y medidas de autoinforme.

Entrevistas de salida efectivas:

Si se responde con honestidad, las entrevistas de salida pueden proporcionar reflexiones constructivas sobre el impacto que la cultura de la empresa tiene en sus empleados. Al conocer las razones para dejar el trabajo, los empleadores pueden realizar los mejores cambios posibles con políticas de gestión mejoradas.

Aquí hay una lista de las principales causas de quejas formales de los empleados:

  1. Condiciones laborales indeseables en términos físicos.
  2. Cambios sin previo aviso.
  3. Relaciones deficientes con los empleados.
  4. Ajustes salariales indebidos.
  5. Políticas de oficina insatisfactorias en caso de:
  • Promoci√≥n
  • Degradaci√≥n
  • Transferir
  • Descarga
  • Sale de
  • Tiempo extraordinario
  1. Violación de leyes.
  2. Servicios inadecuados de seguridad, salud y bienestar.
  3. Hostilidad laboral-gerencial.
  4. Incidencias de favoritismo y nepotismo en el lugar de trabajo.
  5. Falta de disciplina organizacional.

No importa qué tipo de organización sea, en los entornos de trabajo cotidianos ocurren problemas con bastante frecuencia que exigen soluciones razonables. Cada queja necesita un manejo cuidadoso y adecuado. Su objetivo principal debe ser tratar las quejas de manera informal. Sin embargo, si la queja es de naturaleza grave, el empleado puede presentar una queja formal a continuación.

Por ley, todas las empresas deben tener una política de quejas. El documento formal por escrito debe informar a los empleados el punto de contacto si tienen un problema y debe establecer el proceso y los límites de tiempo de cada acción. A continuación, le mostramos cómo puede tomar medidas sobre las quejas formales de los empleados que deben considerarse para una resolución oportuna.

8 pasos efectivos para manejar las quejas de los empleados de la manera m√°s eficaz:

1. Cree el sistema:

Lo primero es configurar el sistema de reparación de quejas de sus empresas para ayudar a sus empleados a presentar quejas y quejas para que se puedan resolver. Las cosas que debe considerar aquí son:

El procedimiento de quejas debe agregarse al contenido del manual del empleado para que todos puedan acceder a él fácilmente.

Alguien debe hacerse responsable de los recibos de las quejas. Los empleados deben asegurarse de que sus quejas sean confidenciales. Generalmente, debe ser alguien del Departamento de Recursos Humanos.

El lugar de recepci√≥n de las quejas debe estar al alcance de todos. Es decir, debe ubicarse en el centro. Si usa un cuadro de quejas, debe estar en el √°rea de accesibilidad com√ļn.

Como puede involucrar asuntos personales, es importante centrarse en la confidencialidad al tratar las quejas de los empleados. Involucrar al menor n√ļmero de personas evita que el asunto se generalice.

Las quejas presentadas deben ser objeto de seguimiento oportuno. Es decir, ning√ļn problema debe estar en espera durante mucho tiempo. Debe seguir un cronograma para que los empleados puedan esperar un cierto nivel de capacidad de respuesta dentro de un per√≠odo de tiempo espec√≠fico.

2. Reconozca la queja:

Debe escuchar más de lo que habla mientras se ocupa de las quejas de los empleados. Cuando sus empleados se acerquen a usted para lamentarse por un problema, présteles su oído.

Eso no significa que deba resolverse de inmediato, sino para que sus empleados sepan que su queja es reconocida. Informe a sus empleados que ha recibido su informe y que est√° dispuesto a hacer algo al respecto.

3. Investigar:

No todos los asuntos califican para una audiencia. Generalmente, es importante revisar si la queja es válida o no. Investigar sobre los incidentes o situaciones y recopilar cualquier información relevante. Puede que no siempre sea necesario, pero si el asunto involucra a otros miembros del personal, deberán estar informados y tener la oportunidad de explicarse y presentar sus propias pruebas.

Una vez finalizada la investigación, puede concertar una reunión formal.

4. Celebre la reunión formal:

Se debe llamar al empleado con la queja y a todas las partes relevantes para que estén presentes en la audiencia formal. El empleado puede presentar cualquier evidencia que respalde la queja y explicar cómo le gustaría que se resolviera el problema. Posteriormente, puede hacer circular el acta de las notas de la reunión.

5. Tome su decisi√≥n y act√ļe en consecuencia:

Esta es la fase de toma de decisiones. Una vez que haya recopilado toda la información requerida y examinado la situación de cerca, debe tomar una decisión.

Puede decidir aceptar la queja en su totalidad o en parte, o rechazarla por completo. Debe informar al empleado por escrito sobre las acciones que tomará. Al mismo tiempo, puede asesorar al empleado sobre cómo debe lidiar con situaciones similares.

6. Proceso de apelación:

Es posible que su empleado no acepte su decisión y tenga derecho a apelar. Aquí nuevamente, su política de quejas debe describir los términos y condiciones del proceso de apelación.

Debe comenzar con una carta de apelación escrita por los empleados, informando las razones por las que quieren que se reconsidere la decisión. Para garantizar la imparcialidad, la apelación debe ser escuchada por otro gerente o supervisor que no participó en la primera reunión.

Esto debe ir seguido de una audiencia de apelaci√≥n con nueva evidencia. La decisi√≥n de la misma debe ser informada al empleado por escrito. Si su empleado a√ļn no est√° satisfecho, puede ser mediado o derivado al tribunal laboral.

7. Revise la situación:

Siempre es saludable tener una mirada objetiva a sus decisiones. Si el empleado está satisfecho con la resolución, usted resolvió bien el problema. De hecho, puede resultar excelente para la cultura de su empresa.
Si la política imperante garantiza la justicia, puede fomentar un sentido de orgullo y responsabilidad en el trabajo de los empleados. Ese es el beneficio de implementar un procedimiento de quejas rápido y eficaz.

8. Desarraigar la principal causa de agravio:

Su objetivo es buscar una solución duradera. Es decir, una queja formal debe abordarse de una vez por todas. Esto evita que sus empleados vuelvan una y otra vez con el mismo problema.

La solución clave aquí radica en identificar la causa raíz del problema y asegurarse de resolver el problema por completo, con el alcance de los ajustes, si es necesario.

Conclusión

El funcionamiento exitoso de un procedimiento de quejas requiere el mantenimiento de registros suficientes, experiencia y trato justo para todos.

Sin embargo, pueden surgir algunas circunstancias especiales en las que el proceso mencionado anteriormente deba modificarse para mejorar. El Departamento de Recursos Humanos se reserva el derecho de revisar los mismos seg√ļn sea necesario y apropiado.

       
Equipo Talent at Work

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