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eNPS – qué es y cómo calcular el Employee Net Promoter Score


El acto de medir el compromiso de los empleados no es sencillo. Dado que el concepto en sí es tan abstracto, hay que ir más allá de los números y los cuantificadores. Aquí es precisamente donde entra el uso de la puntuación neta del promotor de los empleados.

La puntuación neta del promotor de los empleados (eNPS) es una forma de medir si los empleados se sienten felices, satisfechos y leales hacia su lugar de trabajo a través de una encuesta.

Un empleado es la base de cualquier empresa. Determinar la lealtad de los empleados es un indicador vital para que su organización prospere en el futuro.

El eNPS es una de las métricas más poderosas que puede proporcionarle una visión de los sentimientos y opiniones de sus empleados. Le permite determinar el impacto de sus prácticas empresariales actuales en los niveles de satisfacción y compromiso de sus empleados.

La facilidad de uso, la eficacia y la eficiencia de las encuestas basadas en el eNPS han hecho que sea una de las formas más exitosas para que las organizaciones midan sus niveles de compromiso.

NPS v/s eNPS- ¿Son iguales?

Bueno, no del todo.

En su día, el Net Promoter Score o NPS se utilizaba en los estudios de mercado para medir la experiencia del cliente que una organización podía ofrecer.

El término fue acuñado por primera vez en 2003 por Fred Reichheld de Bain & Company. Pronto se convirtió en un criterio importante para estimar la probabilidad de que los clientes recomendaran los servicios de una empresa a un amigo o colega.

A medida que avanzaban los años y las empresas reconocían la importancia del compromiso de los empleados para el éxito del negocio, el humilde NPS se modificó al ahora famoso NPS de los empleados (eNPS).

Para decirlo claramente, el NPS actúa para medir los niveles de satisfacción de los clientes, mientras que la encuesta eNPS fue diseñada para medir la experiencia de los empleados.

¿Qué son las encuestas basadas en el eNPS?

Las organizaciones de hoy en día utilizan principalmente cuatro tipos de encuestas a los empleados, a saber:

  • Encuesta de compromiso de los empleados
  • Encuesta de satisfacción de los empleados
  • Encuesta de salida de los empleados
  • Encuesta de incorporación de empleados

El eNPS no es una forma de encuesta. En cambio, puede considerarse un método de medición.

Tradicionalmente, las encuestas a los empleados, como las cuatro anteriores, solían medir a través de «sí» o «no» y mediante una sección de comentarios. Eso presentaba una visión muy blanca y negra de los problemas de la organización. Por lo tanto, invariablemente pinta una imagen falsa al dar un conjunto de datos erróneos.

Pero una encuesta basada en el eNPS garantiza que una organización pueda captar las opiniones exactas de los empleados. Por ejemplo, consideremos la misma pregunta formulada en un método tradicional y en uno basado en el eNPS:

Encuesta tradicional

Pregunta: ¿Se siente apreciado por su trabajo?

Respuesta:

A. Sí
B. No

Encuesta eNPS

Pregunta: Me siento valorado y apreciado por la organización.

Respuesta:

A. 0
B. 1
C. 2
D. 3
E. 4
F. 5

Cálculo de la puntuación del promotor neto de los empleados

En una encuesta basada en el eNPS, las preguntas se numeran en una escala en lugar de un «sí» o «no» definitivo. La escala suele ir de 0 a 10 o de 0 a 5, dependiendo de la encuesta.

Cada encuestado se clasifica en una de estas tres categorías:

Promotores

Estos empleados responden mayoritariamente con puntuaciones de 9-10. Esta categoría de personas puede considerarse como empleados muy comprometidos que van a ir más allá por la empresa.
Pasivos

Estos empleados responden mayoritariamente con puntuaciones de 7 a 8. Aunque no están desvinculados, estos empleados tienen algunas preocupaciones o problemas continuos con su trabajo.

Detractores

Estos empleados responden mayoritariamente con puntuaciones de 0 a 6. Estos empleados pueden ser considerados como activamente desvinculados con importantes reservas con la organización.

El cálculo del eNPS es bastante sencillo.

Puntuación del promotor neto de los empleados = {(Número de promotores – Número de detractores)/Número total de encuestados} X 100

Aunque pueda parecer que los pasivos no tienen mucho peso, estas puntuaciones sí importan a la hora de determinar el número de encuestados.

¿Qué es un buen Net Promoter Score (eNPS)?

El propósito de un eNPS es destacar los puntos fuertes y débiles de sus organizaciones. Muchas empresas optan por calcular la media de varias preguntas del eNPS. En cambio, otras calculan el eNPS individual de cada pregunta de la encuesta.

Esto es lo que se puede considerar como una buena puntuación del promotor neto de los empleados:

El NPS de un empleado puede oscilar entre -100 y 100.
Una puntuación superior a 0 se considera buena o aceptable por las organizaciones líderes.
Una puntuación superior a 50 se considera excelente.
Por último, una puntuación superior a 70 se considera innovadora.

Si el eNPS recogido no está a la altura de sus estándares o es relativamente pobre, indica un bajo nivel de compromiso. Es el momento de elaborar los planes de acción necesarios para remediar las áreas débiles que afectan al rendimiento de la empresa. Incluso si su eNPS es bueno, no significa que se conforme y deje de intentar aumentarlo aún más.

 

5 mejores prácticas para aumentar la puntuación de los promotores netos de los empleados

Ahora que hemos establecido la conveniencia de medir el compromiso a través del eNPS, echemos un vistazo a algunos consejos útiles que le ayudarán a aumentar su puntuación general de eNPS:

1. Comuníquese con los detractores

Las herramientas de encuesta, como Vantage Pulse, le permiten conectar de forma anónima con los detractores sobre las puntuaciones que han dado.

Eso le permite abordar sus preocupaciones directamente y también le permite obtener una retroalimentación constructiva. Te dará una imagen más clara de las deficiencias de tu organización e incluso recogerá puntos de vista sobre cómo remediarlo.

2. Haga un seguimiento continuo de su puntuación

El principal problema de las encuestas tradicionales es que se realizan una vez al año y rara vez se analizan con precisión.

Con las encuestas mucho más rápidas que existen en el mercado, como las de Pulse, tiene la opción de establecer un periodo de tiempo determinado, tras el cual se repetirá la encuesta.

Una opción de encuesta frecuente y oportuna le da una mejor oportunidad de examinar las tendencias de compromiso de la empresa y el eNPS a lo largo del tiempo. Le ayudará a decidir si sus planes de acción están produciendo algún resultado o no.

3. Mejore sus estrategias de compromiso de los empleados

Como un eNPS pobre indica niveles de compromiso bajos, denota que sus estrategias de compromiso necesitan algo de trabajo. Por lo tanto, debe elaborar un plan definitivo para impulsar los niveles de satisfacción de los empleados de su organización. Investiga lo que ha funcionado en otras organizaciones, cuenta con la ayuda de tus responsables de RRHH y de los altos ejecutivos, e incluso pregunta directamente a los empleados qué cambios les gustaría ver en la organización.

4. Aborde abiertamente los comentarios de todos

Una vez que obtenga su puntuación eNPS, es necesario abordar los comentarios de todos y destacar lo que planea hacer a continuación.

En el caso de las opiniones negativas, sea transparente y comunique los planes que tiene para resolverlas. Además, informe de cuánto tiempo requerirá la implementación.

En cuanto a las opiniones positivas, agradezca a los encuestados el tiempo que han dedicado a la encuesta. Además, asegúreles que estudiará la construcción de estos puntos fuertes para mejorar gradualmente la experiencia de los empleados.

5. Revise su marca en línea

Los empleados de hoy en día son muy expresivos en cuanto a sus opiniones. Si no lo hacen dentro de su organización, desde luego lo hacen fuera de ella. A veces, la forma más eficaz de saber cómo mejorar las deficiencias de su empresa es acudir a Internet y comprobar lo que otros hablan de usted.

Los sitios de reseñas en línea como Glassdoor e incluso LinkedIn pueden ser una mina de oro para recopilar información sobre lo que sus niveles de compromiso están bajando a pesar de que usted se esfuerza mucho por aumentarlo.

Del mismo modo, compare lo que sus competidores están haciendo bien. Le ayudará a llenar las lagunas y a realizar los cambios que los empleados realmente quieren ver.

Finalmente

¿Cree que la puntuación del promotor neto de los empleados es una forma mucho mejor de medir los niveles de compromiso? Háganos saber su opinión en la sección de comentarios más abajo.

       
Equipo Talent at Work

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